ВОПРОС: Куда может обратиться потребитель за защитой своих прав?

Для защиты своих интересов потребитель может обратиться: в местные исполнительные и распорядительные органы, которые в соответствии со статьей 43 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» обязаны обращаться в суд с иском о защите прав потребителя; в общественные объединения потребителей;

с иском о защите своих прав в суд. В соответствии со статьей 257 Налогового кодекса Республики Беларусь (Особенная часть) потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

 

ВОПРОС: Кому потребитель имеет право предъявить требование о возврате денег за некачественный товар?

Требования в отношении недостатков товара потребитель по своему усмотрению вправе предъявить в соответствии со статьей 21 Закона «О защите прав потребителей» продавцу (изготовителю, поставщику, представителю). Ответственность за надлежащее качество товара (проявление в ходе эксплуатации скрытых недостатков) несет продавец (изготовителю, поставщику, представителю) в течение гарантийного срока на товар, а если он не установлен или составляет менее двух лет - в течение двух лет (статьи 20, 21 Закона ).

Потребитель вправе в соответствии с пунктом 5 статьи 20 Закона предъявить изготовителю следующие требования: замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; бесплатный ремонт; возмещение расходов по ремонту; возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Потребитель вправе предъявить требования, указанные в п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», за исключением требования соразмерного

уменьшения цены товара, поставщику, представителю в случае: экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя); приостановления или прекращения его деятельности; отсутствия  у потребителя достоверных сведений о   продавце

(изготовителе); место нахождения или место жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

При невыполнении поставщиком, представителем указанных требований, потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (п. 6 ст. 20 Закона).

 

ВОПРОС: В целях экономии денежных средств при покупке товара в интернет-магазине, вместо доставки товара, выбираю пункт самовывоз. Однако, как сообщает магазин, самовывоз товара из магазина продавца платный.  Должен ли платить потребитель за доставку товара, если он забирает этот товар в магазине продавца или в месте выдачи товаров, указанном продавцом?

Торговля посредством интернет-магазина относится к торговле по образцам, при которой выбор товара потребителем осуществляется на основании описания товара, содержащегося на сайте в глобальной компьютерной сети Интернет, и регулируется Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее - Закон), Законом Республики Беларусь от 8 января 2014 года «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь», Правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15.01.2009 № 31 (далее – Правила).

В соответствии с пунктом 5 Правил при торговле по образцам продавец может предложить покупателю услуги по доставке товаров. При этом в информационных источниках до потребителя доводится информация о стоимости и условиях доставки.

Согласно пункту 2 статьи 19 Закона запрещается обусловливать приобретение товара (работы, услуги) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

С учетом вышеизложенного, потребитель имеет право отказаться от услуг по доставке товара и забрать его самостоятельно в месте, указанном продавцом, в этом случае услуга по доставке ему не оказывается, и у продавца отсутствуют основания взимать дополнительную плату.

Таким образом, взимание дополнительной платы за выдачу товара в пункте выдачи, обозначенном продавцом, является нарушением прав потребителя.

 

ВОПРОС: Потребителем приобретен товар через социальные сети, не соответствующий заявленным качествам. Имеет ли право потребитель вернуть товар продавцу? Законна ли такая торговля?

Потребитель имеет право вернуть товар продавцу. Деятельность по реализации товаров в социальных сетях запрещена на основании следующего.

В соответствии с пунктом 2 Указа Президента Республики Беларусь от 1 февраля 2010 г. № 60 «О мерах по совершенствованию использования национального сегмента сети Интернет», с 1 июля 2010 года деятельность по реализации товаров, выполнению работ, оказанию услуг на территории Республики Беларусь с использованием сети Интернет осуществляется резидентами Республики Беларусь (продавцами, исполнителями), с использованием информационных сетей, систем и ресурсов национального сегмента сети Интернет (by, бел), размещенных на территории Республики Беларусь и зарегистрированных в установленном порядке.

В соответствии со статьей 1 Закона Республики Беларусь от 8 января 2014 года «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» (далее – Закон о торговле) интернет-магазин - информационный ресурс субъекта торговли в глобальной компьютерной сети Интернет, позволяющий осуществить заказ на приобретение или выбор и приобретение товаров без (вне) торгового объекта.

Согласно пункту 3 статьи 19 Закона о торговле субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре Республики Беларусь, и с использованием доменного имени, право на администрирование которого получено субъектом торговли в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.

Социальные сети, как правило, созданы без использования информационных сетей, систем и ресурсов национального сегмента сети Интернет, размещенных на территории Республики Беларусь, а их владельцы и (или) управляющие компании не являются резидентами Республики Беларусь.

В соответствии с приведенными нормами законодательства, реализация товара через социальные сети запрещена юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Кроме того, целью реализации товаров физическими лицами в социальных сетях является систематическое получение прибыли от реализации товара. Указанная деятельность является предпринимательской деятельностью и без государственной регистрации её осуществление запрещено.

Вместе с тем, приобретенный товар можно вернуть продавцу товара по следующим основаниям.

Согласно статье 28 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее – Закон), регулирующей вопросы возврата и обмена товаров надлежащего качества, потребитель вправе возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар в течение четырнадцати дней, если соблюдены следующие условия:

• товар не был в употреблении;
• сохранены потребительские свойства товара;
• товар не входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 года № 778 (далее - Перечень).

При соблюдении всех перечисленных условий, продавец обязан принять такой товар у потребителя.

В соответствии с пунктом 5 статьи 11 Закона при реализации потребителю товаров по образцам, описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, рекламе, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет, продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует таким образцам, описаниям, а также требованиям законодательства.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации товара необходимую и достоверную информацию о товаре, потребитель вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, - в разумный срок потребовать от продавца расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения других убытков. При расторжении договора и (или) возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы потребитель обязан возвратить товар продавцу (пункт 1 статьи 16 Закона).

Таким образом, потребитель  имеете право обратиться к продавцу с требованием о расторжении договора розничной купли-продажи товара. Обоснованные требования потребителя о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно. Максимальный срок не может превышать семи дней, а при необходимости проведения экспертизы – четырнадцати дней (пункт 1 статьи 25 Закона).

Кроме того в соответствии с пунктом 2 статьи 15 Закона убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки, установленной законодательством или договором. Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем (пункт 3 статьи 15 Закона).

Однако следует отметить, что в соответствии со статьей 2 Закона действие Закона распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира и его багажа, груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров.

В случае, если продавцом товара в социальных сетях выступает физическое лицо, то действие Закона на данные правоотношения не распространяются. Споры, вытекающие из отношений между физическими лицами, разрешаются в судебном порядке.

 

ВОПРОС: Обязаны ли на автомойке самообслуживания (бытовая услуга) выдавать потребителю документ, подтверждающий факт оказания данной услуги? Имеет ли право владелец автомойки самообслуживания запрещать потребителю использовать собственные моющие средства и предметы для мойки?

Исполнитель услуги (автомойка самообслуживания) не обязан выдавать потребителю документ, подтверждающий факт оказания бытовой услуги, и исполнитель имеет право на запрет использования потребителем своих моющих средств и предметов для мойки.

Согласно пункту 1 статьи 3 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее – Закон) отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Республики Беларусь, Законом и иным законодательством.

Взаимоотношения между исполнителями и потребителями в сфере бытового обслуживания (статья 39 Закона) регулируются Правилами бытового обслуживания потребителей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г. № 1590 (далее – Правила).

В соответствии с пунктом 11 Правил без оформления документа, подтверждающего заказ, может выполняться заказ на оказание бытовых услуг по методу самообслуживания.

Таким образом, допускается оказывать бытовую услугу мойками самообслуживания потребителю без составления документа, подтверждающего заказ на оказание бытовой услуги.

В соответствии с пунктом 22 Правил исполнитель обязан оказать бытовую услугу с использованием своего материала, если иное не предусмотрено документом, подтверждающим заказ. Используемый исполнителем материал должен соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов. Исполнитель обязан предоставить потребителю по его требованию документы, удостоверяющие качество и безопасность используемого исполнителем материала.

Ввиду приведенной нормы и с учетом имеющихся рекомендаций, определенных инструкцией по эксплуатации о безопасном использовании оборудования с учетом его технологических процессов и используемого для оказания бытовых услуг потребителю, исполнитель имеет право устанавливать запрет на использование потребителем собственных моющих средств и предметов мойки. Однако информация об условиях оказания бытовых услуг в обязательном порядке должна доводиться до сведения потребителей в доступных местах до момента оказания бытовой услуги.

 

ВОПРОС: Потребитель приобрел керамическую и керамагранитную плитку. Имеет ли право потребитель вернуть такой товар продавцу? Имеет ли право продавец отказать потребителю в возврате такого товара?

Потребитель имеет право вернуть товар продавцу, а продавец не вправе отказать потребителю в возврате керамической и керамагранитнай плитки, если ее потребительская упаковка обеспечивает возможность установить, что товар не был в употреблении.

Постановлением Совета Министров от 22 декабря 2018 г. № 935 "О некоторых мерах по защите прав потребителей» Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (далее - Перечень), утвержденный в новой редакции.

Согласно пункту 2 Перечня паркет, ламинат, пробковая пол, настенная пробки, плитка керамическая и керамагранитная, обои не подлежат обмену и возврату, за исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также в потребительскую упаковку, которая обеспечивает возможность установить, что товар не был в употреблении.

Согласно статье 2 технического регламента Таможенного союза «О безопасности упаковки» ТР ТС 005/2011 потребительская упаковка - упаковка, предназначенная для продажи или первичной упаковки продукции, реализуемой конечному потребителю.

Согласно статье 28 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года "О защите прав потребителей" в течение 14 дней потребитель имеет право вернуть товар, указанный в пункте 2 Перечня, только в том случае, если его потребительская упаковка обеспечивает возможность установить, что товар не был в употреблении.

 

ВОПРОС: Потребитель выразил желание принять личное участие в проводимой экспертизе некачественного товара. Какие права имеет потребитель?

Согласно части второй пункта 11 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее – Закон) при возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Потребитель вправе принять участие в проведении проверки экспертизы товара лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке.

Согласно Положению о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденному постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 января 2009 г. № 26, экспертные организации проводят экспертизу на основании заявления на проведение экспертизы либо заключенного договора. В заявлении (договоре) формулируются вопросы, подлежащие разрешению по результатам проведения экспертизы, исходя из цели экспертизы. Экспертная организация вправе изменить по согласованию с заявителем формулировку вопросов, поставленных на ее разрешение, исходя из имеющейся материально-технической базы для проведения экспертизы и компетентности специалистов по проведению экспертизы. Количество вопросов и проведение необходимых исследований в целях их разрешения определяют стоимость экспертизы. В этой связи все вопросы к экспертизе должны быть сформулированы и поставлены до проведения экспертизы.

Порядок участия потребителя при производстве экспертизы товара в досудебном порядке законодательно не определен. По аналогии права с учетом пункта 6 статьи 220 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь полагаем, что в процессе производства экспертизы потребитель может давать пояснения экспертам.

В целях создания условий для работы экспертов порядок участия потребителя при производстве экспертизы может быть определен экспертной организацией.

 

ВОПРОС: В подарочном сертификате, приобретенном потребителем, указано, что «подарочный сертификат без кассового чека об оплате его номинала – недействителен». Вправе ли продавец требовать от потребителя при отоваривании подарочного сертификата предъявления чека? Правомерен ли отказ продавца передать покупателю товар по подарочному сертификату без чека, подтверждающего приобретение сертификата?

Действия продавца неправомерны. Продавец не вправе устанавливать условия, влияющие на возможность использования подарочного сертификата.

Порядок реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочным сертификатам определяется Положением о порядке и условиях реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочному сертификату или иному подобному документу, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22 декабря 2018 г. № 935 (далее - Положение).

Согласно абзацу третьему пункта 2 Положения подарочный сертификат - документ, в том числе в электронном (цифровом) виде или ином, доступном для использования потребителем виде, удостоверяющий право лица, предъявившего такой документ (лиц, если такой документ предполагает его использование несколькими лицами), на получение товара (выполнение работы, оказание услуги), указанного в таком документе, и (или) на получение товаров (выполнение работ, оказание услуг) на сумму, эквивалентную сумме денежных средств, указанных в таком документе.

Пунктом 5 Положения определено, что при реализации подарочного сертификата потребителю должен быть выдан документ, подтверждающий оплату подарочного сертификата. Кроме того, при получении потребителем товаров (работ, услуг) по подарочному сертификату потребителю должен быть выдан документ, подтверждающий факт приобретения товара (работы, услуги).

Пунктом 4 Положения продавцу (исполнителю), реализатору запрещено устанавливать условия реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочным сертификатам, сокращающие сроки действия сертификата, влияющие на возможность его использования в течение срока его действия, а также обуславливающие получение потребителем товаров (работ, услуг) совершением каких-либо действий (активация подарочного сертификата и другое).

Таким образом, из приведенного определения подарочного сертификата и норм Положения следует, что установление продавцом (исполнителем) реализатором требования о действительности подарочного сертификата только при наличии документа, подтверждающего оплату подарочного сертификата, является условием, влияющим на возможность его использования в течение срока его действия, что не допустимо.

 

ВОПРОС: Допускается ли размещение средств наружной рекламы на остановке общественного транспорта, расположенной в пределах полосы отвода автомобильной дороги?

Согласно пункту 3 статьи 13 Закона Республики Беларусь от 10 мая 2007 года «О рекламе» и абзаца шестого пункта 7 Положения о порядке размещения средств наружной рекламы, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 2007 г. №1497, размещение средства наружной рекламы в пределах полосы отвода автомобильных и железных дорог не допускается.

На основании изложенного, не допускается размещение средств наружной рекламы, в том числе на остановочных пунктах общественного транспорта, расположенных в пределах полосы отвода автомобильных дорог.

 

ВОПРОС: Допускается ли размещение физическими лицами, не осуществляющими предпринимательскую деятельность, в сети Интернет рекламы, содержащей информацию о приеме заявки по телефону либо в сети Интернет предварительных заказов:

• на изготовление хлебобулочных и кондитерских изделий, готовой кулинарной продукции с указанием места, где можно забрать заказ – торгового места на рынке и (или) иного установленного исполкомом места?
• на изготовление хлебобулочных и кондитерских изделий, готовой кулинарной продукции с последующей доставкой такой продукции заказчику в любое оговоренное с ним место либо с указанием в качестве места, где можно забрать заказ, своего домашнего адреса?
• на приготовление пищи в домашних хозяйствах граждан (например, повар закупит необходимые продукты, приготовит обед и привезет его домой заказчику, либо повар приедет к заказчику домой и приготовит у него обед из продуктов заказчика)? 

Абзацем вторым подпункта 1.1 пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 19 сентября 2017 года № 337 «О регулировании деятельности физических лиц» (далее – Указ № 337) определено, что к предпринимательской деятельности не относится осуществляемая физическими лицами самостоятельно без привлечения иных физических лиц по трудовым и (или) гражданско-правовым договорам реализация на торговых местах на рынках и (или) в иных установленных местными исполнительными и распорядительными органами местах изготовленных этими физическими лицами хлебобулочных и кондитерских изделий, готовой кулинарной продукции.

Полагаем, что физические лица вправе осуществлять прием от граждан предварительных заказов на изготовление хлебобулочных и кондитерских изделий, готовой кулинарной продукции, в том числе по телефону либо в глобальной сети Интернет, с последующей продажей изготовленных изделий и продукции непосредственно на торговом месте на рынке и (или) и (или) в иных установленных местными исполнительными и распорядительными органами местах.

Размещение (распространение) рекламы (в том числе рекламы физических лиц в сети Интернет) регулируется Законом Республики Беларусь от 10 мая 2007 года «О рекламе» (далее – Закон).

Закон не запрещает физическим лицам, осуществляющим самостоятельно без привлечения иных физических лиц по трудовым и (или) гражданско-правовым договорам реализацию на торговых местах на рынках и (или) в иных установленных местными исполнительными и распорядительными органами местах, размещать (распространять) рекламу хлебобулочных и кондитерских изделий, готовой кулинарной продукции, изготовленных этими физическими лицами продукции, в сети Интернет.

Размещение (распространение) рекламы в сети Интернет с указанием места реализации рекламируемой продукции – место на рынке и (или) иное, установленное местным исполнительным и распорядительным органом место, не будет являться нарушением законодательства о рекламе.

Также Законом не запрещено размещение (распространение) в сети Интернет (в том числе в социальных сетях) рекламы услуг, выполняемых домашними работниками (в том числе по приготовлению пищи в домашних хозяйствах граждан), содержащей информацию о номере телефона и (или) о возможности оставления заявки на такие услуги в сети Интернет.

По мнению МАРТ, указание в рекламе физическим лицом, изготавливающим самостоятельно хлебобулочные и кондитерские изделия, готовую кулинарную продукцию, о возможности доставки таких изделий и продукции в место, оговоренное с заказчиком, и (или) о реализации этих изделий и продукции по своему домашнему адресу, будет противоречить приведенной норме Указа № 337 и, следовательно, нарушать требования абзаца второго пункта 10 статьи 10 Закона, согласно которому не допускается реклама товаров, запрещенных к производству и (или) реализации в соответствии с законодательством, или деятельности, осуществление которой запрещено законодательством.